近年來，社群媒體上的公關危機層出不窮，最近一個引人注目的事件是Youtuber老高與小茉的抄襲風波。當今的資訊傳播速度驚人，言論在網絡世界中自由傳遞，而社交媒體更成為人們互動的主要場所，然而，這同時也使得負面評論如野火般快速蔓延。
然而，公關處理可不像字面上看起來那麼簡單（否則也不會有專門的大學課程在教授）。恰如其分的公關處理，有時甚至能將危機轉化為轉機，然而若處理不當，品牌聲譽則可能遭受嚴重損害。在如何將危機化解為轉機這個問題上，許多人陷入迷茫。
因此透過我過去協助企業建立或處理社群公關危機處理三步驟：事前、過程與事後的成功秘訣，希望能提供一些有益的參考。
社群公關危機處理三步驟：避免公關危機
為了避免危機，必須在社群中保持正面的行為準則。
內部培訓：內部需建立倫理規範和政策。
外部傳播：儘管流量重要，但也應確保符合品牌理念，避免爭議話題。
品牌信念：始終與品牌理念保持一致。
產品與服務：遵循社會道德與公共正義。
社群公關危機處理三步驟：應對公關危機
當危機爆發，不能刪除任何訊息。需在最短時間內誠實地、冷靜地說明情況，用正當來源提供說明和證據。
不可刪除任何內容：危機爆發時，企業不可刪除任何內容。否則會被視為逃避責任，並會加劇危機。
迅速說明情況，表達誠意：企業應在第一時間發布聲明，說明事件的情況，並表達誠意。
提供公正合理證明：企業應提供證據，證明自己的清白。
真誠道歉：企業應真誠地道歉，並低頭認錯。
社群公關危機處理三步驟：處理完危機後的步驟
回饋機制：對事件提供合理補償和解決方案。
低調處理：在社群中保持低調，避免過度曝露引起反感。
檢討與修正：回顧危機過程，找出問題，進行改善和修正。
重新出發：在解決問題後，重新落實並測試制度，重建信任。
總結五種常見公關危機：
誤用、未查證事實：發布信息時，誤用或未查證事實，導致公眾誤解。
侵犯所有權：未經允許，使用他人的版權、商標等，侵犯他人的所有權。
品牌不符定位：企業或品牌的產品或服務，與其品牌定位不符，導致公眾失望。
影響公共正義：企業或品牌的行為，影響了公共正義，導致公眾反感。
影響社會風氣：企業或品牌的行為，影響了社會風氣，導致公眾抵制。
Comments